Woolman Oy

Tehokkuutta ja parempaa palvelua – Opi keinot verkkokaupan palautuksien vähentämsieen

Tehokkuutta ja parempaa palvelua – Opi keinot verkkokaupan palautuksien vähentämsieen

Kauppiaalle on tärkeää, että asiakas on tuotteeseen ja palveluun tyytyväinen. Hyvästä tuotteesta ja palvelusta kertoo mielellään eteenpäin. Palautukset kuitenkin kuuluvat kaupankäyntiin ja niitä tehdään väistämättä jonkin verran. 

Suomi on Pohjoismaiden kärkikaksikkoa palautusten määrässä. Postnordin tekemän Verkkokauppa Pohjoismaissa 2019 -raportin luvuista selviää, että verkkokaupasta tilanneista suomalaisista 15 % oli palauttanut tuotteen tai useampia viimeksi kuluneen kuukauden aikana.

Tuoteryhmästä riippuen verkkokaupassa palautuksia tehdään eri mittaluokissa. Eniten palautetaan vaatteita, elektroniikkaa ja sisustustuotteita.

Hyvää palvelua ja luotettavuutta

Verkkokauppojen asiakkaat ovat tottuneet hyvään palveluun. Verkosta ostetuilla tuotteilla on toki 14 päivän palautusoikeus, mutta useat kaupat ovat pidentäneet palautusaikaa 30 päivään, jotkut jopa 100 päivään. Useissa kaupoissa palauttaminen on myös asiakkaalle ilmaista – sen mainitseminen lisää luotettavuutta ja myös konversiota. Ostopäätös on helpompi tehdä tietäessään, ettei sopimattoman tuotteen tai sen vaivalloisen palautuksen kanssa tarvitse jäädä painimaan. 

Hyvän palvelun ja luotettavuuden taustalla täytyy olla liiketoiminnan koon kasvaessa tehokkaasti ja järjestelmällisesti toimiva rattaisto. Verkkokaupan tehokkuus, myös taloudellisesti, syntyy takahuoneessa

Verkkokaupan palautuksista puhuttaessa ei voida sivuuttaa niiden ympäristövaikutuksia. Pakkausmateriaalit, erilaisten lomakkeiden ja oppaiden vähentäminen sekä lähtökohtaisesti palautusten määrän pienentäminen ovat merkityksellisiä ympäristövaikutuksiin tartuttaessa. 

Tartu verkkokaupan dataan

Verkkokaupan yksi valttikortti on data, jota kävijöistä ja asiakkaista jää jälkeensä. Tarkastellaanko tuotetta usein, mutta se harvoin päätyy ostoskoriin asti? Tästä voidaan päätellä, että ehkä tuotekuvauksessa tai -kuvissa on puutteita.

Onko palauttaneiden asiakkaiden välillä yhtäläisyyksiä? Ovatko he tilanneet tietyn tuotteen tai tulleet jonkin tietyn markkinointikampanjan kautta verkkokauppaasi ostoksille? Ota data osaksi tuotekehitystä. Jos asiakkaiden palaute on yksimielistä tuotteesta, voit tapauksesta riippuen ottaa yhteyttä valmistajaan tai palata itse takaisin suunnittelupöydän ääreen. Jatkossa asiakkaiden palautteiden perusteella kehitetty ja paranneltu tuote voi olla myös markkinointiviestinnän näkökulmasta myyntivaltti. 

Miksi asiakas palauttaa tuotteen?

Palautuksia ei voi täysin välttää, mutta niiden juurisyihin pystyy tarttumaan helpostikin. Ensin on tunnistettava syyt, jotka johtavat tuotteen palauttamiseen. Palautuksia kannattaa katsoa pidemmällä aikavälillä, tutkia keskittyvätkö ne tiettyihin tuotteisiin tai tuoteryhmiin. Onko näillä tuotteilla jotain yhteistä? 

Shopify-verkkokaupoista kerättyjen tietojen perusteella palautuksien syyt jakautuvat seuraavasti:

  1. Koko liian pieni 30%
  2. Koko liian suuri 22%
  3. Muutin mieltäni 12%
  4. Tyyli ei vastannut odotuksia 8%
  5. Tuote ei ollut kuvauksen mukainen 5%
  6. Viallinen tuote 5%
  7. Jotain muuta kuin ed. mainittuja 18%

Palautuksia voi tulla enemmän isompien kampanjoiden seurauksena: Ehkä ostopäätös on tehty hätiköidysti ja tuotteeseen ei ole ehditty tutustua kunnolla? 

Koko

Vaatteiden, asusteiden ja urheilutarvikkeiden yleisin palautussyy on väärä koko. Jos verkkokauppasi saa paljon palautuksia sen jälkeen, kun asiakas on kokeillut tuotetta, kannattaa palata niin sanotusti alkulähteille. Tarkista, että tuotekuvaus on rehellinen ja siinä ei ole virheitä. Kokotaulukoiden paikkansapitävyys on hyvä tarkistaa.

Esittämällä tuotesivulla tarkat koot ja oikeasti täsmäävät kokotaulukot sekä kuvaukset materiaaleista helpottavat huomattavasti ostopäätöstä. Yksi kätevä keino on myös ilmoittaa kuvassa mallin päällä olevan vaatteen koko: "Malli on 168 senttimetriä pitkä ja hänellä on päällään mekko kokoa S". Kokojen esittämiseen on useita eri keinoja. Shopify-verkkokauppaan on saatavilla erilaisia kokotaulukkosovelluksia

Jos et vielä hyödynnä arvosteluja tuotteen kohdalla, olisiko jo aika? Anna siis asiakkaiden tulla kuulluksi. Tuotteilla asiakkaiden antamat arvostelut voivat auttaa uuden asiakkaan ostokokemusta huomattavasti. Tästä artikkelista löydät ohjeet tuotearvostelujen käyttöönottoon.

Tuotekuvaus

Kivijalkakaupassa asiakas voi tunnustella tuotetta käsissään, nähdä sen eri valaistuksessa, eri pintoja tai värejä vasten. On selvää, että verkkokaupassa kivijalkaliikkeen tunnelmaan ei aivan päästä. Siksi kannattaa käyttää hyvä tovi ja panostus tuotekuviin sekä tuotekuvauksiin. Etenkin vaatteiden kohdalla on hyvä olla kuvia tuotteesta ihmisen päällä. 

Lahjat 

Etenkin juhlapyhien jälkeen verkkokauppa voi saada osakseen enemmän palautuksia. Usein lahjan antaja on arvioinut saajan koon tai mieltymykset väärin. Miten tässä tilanteessa voisi vähentää palautusten määrää?

Lahjakortit ovat vastaus! Tuo etenkin joulun aikaan lahjakortit reippaasti esille lahjavaihtoehtona verkkokaupassa. Lahjan saaja saa kerralla valita haluamansa tuotteen.

Toinen kätevä ominaisuus ovat toivelistat. Shopifyssä itsessään ei ole toivelista-ominaisuutta, mutta toiminnallisuuden saa aikaan sovelluksella. Kurkkaa vaihtoehtoja toivelistoista Shopify App Storesta

Eikö palautuksien syy ota selvitäkseen?

Joskus kannattaa katsoa peiliin. Joskus verkkokaupan tuotevalikoimaan voi eksyä tuote, joka ei lopulta kuluttajan käsissä olekaan niin pidetty kuin verkkokauppias itse kuvitteli. Tässä kohtaa kannattaakin nöyrtyä ja kuunnella asiakkaiden palautteita. Jos tiettyä tuotetta palautetaan paljon, mutta se ei näy tuotearvosteluina tai asiakkaiden antamina palautteina, voi kauppias tarttua myös puhelimeen: Mikä sai tilaamaan tuotteen, mutta kuitenkin sitten palauttamaan sen?

Palautustapauksiin tarttuminen palautteen toivossa voi viedä aikaa, mutta palkitsee. Loppujen lopuksi kaikki hyötyvät: Asiakas tulee kuulluksi ja saa jatkossa kaupastasi paremmin sopivia tuotteita. Kauppias oppii lisää asiakkaistaan ja kaupan valikoimaan löytyy kiinnostavia, paremmin asiakaskunnalleen sopivia tuotteita.

Elli Aurasmaa, customer success specialist / Woolman

 

Kaipaatko vielä lisää vinkkejä palautusten vähentämiseen ja verkkokaupan takahuoneen tehostamiseen? Ota yhteyttä asiantuntijoihimme. 

Ota yhteyttä 

 

Luetuttaako? Lisää verkkokauppavinkkejä alla: 

Verkkokauppa-asiaa suoraan sähköpostiisi?