Fazer asiakastarina - makeannälkä personalisoituun kaupankäyntiin

Fazer asiakastarina nainen juhlii suklaan ja ilmapallon kanssa

Fazer on kansainvälinen ruokaelämysyritys, joka tarjoaa ihmisille mahdollisuuksia nauttia päivän parhaista hetkistä. Painopistealueita ovat nopeasti liikkuvien kulutustuotteiden myynti ja D2C-liiketoiminta. Vientiä on lähes 40 maahan ja työntekijöitä 8 500 eri puolilla Eurooppaa. Asiakaslähtöisyys on Fazerille tärkeä arvo, sillä näin se pystyy luomaan tämän päivän makuja ja kehittämään samalla tulevaisuuden tuotteita.

Start-up-hengen luominen isoon yritykseen

Aiemmista verkkokauppa-aloitteistaan Fazer oli oppinut sen, että D2C-kauppa haluttiin toteuttaa ketterästi. Ketterä kokeilu kuitenkin edellytti joustavuutta ja vapautta yhtiön ydinprosesseista ja -toimintatavoista. Siksi D2C-kokeilun toteutuksesta vastaamaan valittiin myynnin sijasta digimarkkinointitiimi. Tiimiä vahvistettiin kokeneella D2C-verkkokauppapäälliköllä, ja kokeilualustaksi valittiin Shopify Plus

Tiimi omaksui ketterän ajattelutavan ja alkoi tehdä kokeiluja ja iteroida palvelua kuluttajilta saadun nopean palautteen perusteella. Tästä tuli tärkein toimintatapa, sillä se sallii myös virheet, joilta nopeatempoisessa liiketoiminnassa ei aina voi välttyä. Tiimin haasteena oli ensimmäisen pienimmän toimivan tuotteen kaupan lanseeraus, mikä veikin vain kolme ja puoli kuukautta.

”Kun päätimme tehdä uuden aluevaltauksen ja luoda Fazerille D2C-verkkokaupan, haaste tuntui kiehtovalta mutta samalla turvalliselta, sillä tukenamme oli Woolmanin väki. Tiimi koostui konsulttien sijaan kokeneista verkkokauppiaista sekä teknologian ja liiketoiminnan asiantuntijoista, joilla oli paljon kokemusta niin menestyneistä kuin epäonnistuneistakin toteutuksista. Se vakuutti meidät. He eivät yrittäneet ylipuhua meitä jargonilla tai keskittyneet pelkkään teknologiaan, vaan tarjosivat kaupallisen ja uudenlaisen tavan työskennellä.”

Johanna Widomski, digimarkkinoinnin ja verkkokaupan johtaja, Fazer

Ainutlaatuinen Fazer-ruokaelämys 

D2C-kaupassa tarkoituksena ei ole kilpailla samalla tuotevalikoimalla olemassa olevien jakelukanavien kanssa vaan tehdä kuluttajille uusia arvolupauksia. Fazerin tapauksessa se tarkoitti ainutlaatuisen, digitaalisen Fazer-ruokaelämyksen tarjoamista. D2C-kaupassa voidaan kokeilla uusia konsepteja, luoda uusia palveluja yhdessä kumppanien kanssa, sitouttaa kuluttajia ja herätellä vuoropuhelua heidän kanssaan. Näin kertyvää dataa analysoimalla saadaan näkemystä ja ymmärrystä siitä, mikä toimii ja mikä ei. 

Käyttäjien houkuttelu D2C-kauppaan

Kun luodaan kokonaan uudenlaista liiketoimintaa, on vain aloitettava jostakin. Fazerilla oli runsaasti uutiskirjeen tilaajia, jotka kutsuttiin ensimmäisenä kokeilemaan uutta verkkokauppaa, nyttemmin nimeltään Fazer Store. Ensimmäiset tuotteet olivat ainoastaan verkkokaupassa myytäviä rasioita, jotka oli koottu olemassa olevista makeistuotteista mutta pakattu uudella tavalla. Kaupan saama vastaanotto yllätti kaikki: kuluttajat ottivat konseptin omakseen, ja tilauksia alkoi virrata sisään jopa siinä määrin, että Fazerin piti nopeasti laatia suunnitelma toiminnan ja varaston kasvattamiseksi.

Kokeile, sitouta, opi, kehitä – ja toista

Seuraavaksi vuorossa oli Fazerin Sininen -suklaalevyjen kääreiden personointi digipalvelussa. Aluksi kuluttajat saivat ostaa Fazer Café -kahviloista palvelusetelin ja siirtyä kampanjasivulle suunnittelemaan oman kääreensä. Sen jälkeen suklaalevy kääreineen lähetettiin Suomessa sijaitsevalle vastaanottajalle. Kokeilu oli menestys, mutta kuluttajat kaipasivat täysin digitaalista kokemusta, jossa koko prosessi oman kääreen suunnittelusta maksamiseen ja tilaamiseen tapahtuisi helposti yhdessä paikassa. Suomen lisäksi toivottiin myös mahdollisuutta ulkomaan toimituksiin.

Tiimi lanseerasi palvelusta toisen ja myöhemmin kolmannen version, ja se herätti huomiota markkinoilla. Kuluttajat keksivät innovatiivisia tapoja hyödyntää palvelua: personoituja suklaalevyjä käytettiin onnittelu- ja kiitoskortteina ja jopa kosimiseen. My Karl Fazer Blue -palvelusta tuli niin suosittu, että sitä laajennettiin myös Domino- ja Marianne-brändeihin. Woolman on auttanut Fazeria luomaan palvelulle intuitiivisen ulkoasun ja käyttöliittymän.

My Karl Fazer Blue -palvelun kautta on sen lanseeraamisen jälkeen toimitettu satojatuhansia personoituja tervehdyksiä eri puolille Eurooppaa, ja palvelu on kerännyt kiitosta sekä kuluttajilta että yrityksiltä.

Johanna Widomski, digimarkkinoinnin ja verkkokaupan johtaja, Fazer

Fazerin nettisivut

Tulevaisuuden tuotekehitystä MyFazer-yhteisön kanssa 

Seuraavaksi vuorossa oli uusien tuoteinnovaatioiden testaaminen ja kuluttajien tavoittaminen suoraan verkkokaupan kautta. Ensimmäinen testituote oli vaaleanpunainen Fazer Pure Ruby -suklaalevy, jota valmistettiin rajallinen erä. Lanseeraus oli jälleen menestys, ja tiimi sai tärkeää oppia ylellisen tuotteen lanseerauksesta ja suurta kysyntää herättäneestä salamamyynnistä.

Fazerin tuotekehitystiimit tekevät nyt tiivistä yhteistyötä Fazerin uskollisista seuraajista koostuvan MyFazer-yhteisön kanssa, jolla on tärkeä asema uusien tuotteiden kehitystyössä. Kesällä 2021 MyFazer-yhteisön jäseniä pyydettiin osallistumaan seuraavan suosikkikarkkipussin äänestykseen. Voittajayhdistelmä otettiin tuotantoon, ja karkkipussit ovat nyt myynnissä jälleenmyyjien kautta. Tämä osoittaa, että D2C-kaupassa ei ole kyse yrityksen ja sen jälleenmyyjien kilpailutilanteesta vaan kauppa voi tuottaa hyötyä molemmille. 

Fazer asiakastarina

D2C-kokemusten avulla pandemian haasteiden yli 

Kun koronapandemia mullisti maailman, kuluttajat siirtyivät nopeasti verkkoon ja heille alkoi syntyä uusia odotuksia. Vastatakseen nopeasti muuttuvaan kuluttajakäyttäytymiseen Fazer keskitti lisää huomiota ja resursseja käytössä olleiden verkkokauppakanaviensa nopeaan kasvattamiseen ja uusien lanseeraamiseen.  

Shopify Plus -verkkokauppa-alustan mahdollisuudet olivat tulleet Fazerille tutuiksi, joten yritys päätti siirtää uusia liiketoimintoja verkkoon. Tällä kertaa voimansa yhdistivät Fazerin IT-tiimi ja Woolman. Vain muutamassa viikossa he kehittivät Fazer Café -kahviloille kahvilatuotteiden verkkotilausjärjestelmän ja tilausten noudot kahviloista. Näin syntyi uusia tapoja saada myyntiä koronasulun aikana. Seuraavaksi verkkoon vietiin Suomen ja Ruotsin Gateau-leipomomyymälät. Myynnin helpottamiseksi kaikissa kanavissa käytettiin Shopify Buy Button -toimintoa. Pian sen korvasi Woolmanin Headless Buy Button, jonka lisätoiminnot tekevät ostamisesta vieläkin helpompaa. 

Aiemmista kokemuksesta saatujen oppien pohjalta tiimi pystyi hallitsemaan suuren kysynnän huippuja, luomaan uusia digitaalisia palveluja ja ylläpitämään hyvää kasvua alkuinnostuksenkin jälkeen.


”Rautalankamalleista ja pienimmästä toimivasta tuotteesta vuonna 2017 alkunsa saanut D2C-kauppa on kasvanut omaksi digiliiketoiminnakseen, jota johtaa vankka asiantuntijatiimi. Meillä on kunnianhimoiset tulevaisuudensuunnitelmat, joita lähdemme toteuttamaan luottokumppaniemme kanssa.”

”Olemme kasvaneet yhdessä käsi kädessä. Menestyksen ja kitkankin hetkinä läsnä on aina ollut halu tehdä paremmin ja pitää yhteistyö rehellisenä ja avoimena – joustavuudesta puhumattakaan. Koronapandemian aikaan Woolman auttoi meitä rakentamaan uusia verkkokauppoja tyhjästä vain viikoissa. Työskentely on aina ollut keskittynyttä ja laadukasta.”

Johanna Widomski, digimarkkinoinnin ja verkkokaupan johtaja, Fazer

 

Mareena Löfgrén, Brand manager, Woolman

Kaipaatko lisää inspiraatiota?