Woolman Oy

Viisi yksinkertaista vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Viisi yksinkertaista vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

Pidämme woolmanilaisten kanssa kerran kuukaudessa yhteisen päivän. Tällä kertaa yhtenä teemana oli asiakkaan luottamuksen kasvattaminen viestinnällä. Keskustelimme pienryhmissä ja kävimme läpi kokemuksiamme.

Eräs kokemuksista oli lähiajalta eli Customer Success Manager -rooliin rekrytointimme.  Prosessi on ollut opettavainen ja innostava varsinkin saamamme palautteen perusteella:

”Hakemuksesta välittyi, että olette hakemassa ihmistä, hyvää tyyppiä, osaajaa, tiimin jäsentä, eikä suinkaan ketään täydellistä supersankaria. Se puhutteli. Tämän lisäksi olette koko prosessin ajan viestineet missä mennään. Sokerina pohjalla, sain tänä aamuna palautteen hakemuksestani ja ansioluettelostani, jota niin usein olen jäänyt kaipaamaan. Lisäksi arvostin myös sitä, että etenitte sovitussa aikataulussa ja piditte lupauksenne äsken mainitsemastani palautteesta. Mikäli yrityksenne tulee esille jossain muussa yhteydessä, aion myös ehdottomasti suositella sitä mahdollisille asiakkaille tai yhteistyökumppaneille. Te olette hienosti ymmärtäneet, että rekrytointi on myös brändäystä. Työnhakijalla on usein vahva tunnelataus päällä ja toiveet korkealla hakiessaan työpaikkaa, jolloin myös mielikuvat yrityksestä jäävät elämään vahvana, joita he edelleen viestivät eteenpäin.”

”Minun kannaltani kielteisestä lopputuloksesta huolimatta haluan antaa teille päin positiivista palautetta hakuprosessista. Hoiditte sen kertakaikkisen mallikkaasti, ripeästi, hakijaa arvostaen ja taukoamatta ajantasalla pitäen. Tuo jokaisen saama palaute oli vielä bonus, joka ei todellakaan ole tyypillistä rekrytoijille nykyisin. Voitte siis läiskiä itseänne olalle; hienoa työtä palvelupolun joka mutkassa!”

 

Kerroin myös yhden oman kokemukseni asiakkaana. Jätin auton jarrujen huoltoon aamulla Helsingissä ja illalla piti ajaa takaisin Jyväskylään. Huolto lupasi, että saan auton neljältä ja informoi minua tarvittaessa. Kymmenen aikaan soi puhelin ja katsoin, että huoltohan se on. Heti tuli kylmä hiki. Soittaja kertoi, että vaikeahan tuo jarruremontti on, mutta ovat aikataulussa. Piti oikein kysyä, että soititko vaan kertoaksesi, että asiat etenee. Kahdelta soi puhelin uudestaan ja huollosta. Olin varma, että nyt meni pieleen. Soittaja kertoi, että eivät pysy aikataulussa ja pyysi anteeksi. Sanoi, että voisinko tulla vasta 16.30 eli puoli tuntia myöhässä.

Mieti, millainen vaikutus verrattuna siihen, että olisi mennyt neljältä paikalle ja todenneet, että voinko odottaa puoli tuntia. Mieletön positiivinen fiilis vaikka puoli tuntia ei vaikuta mihinkään.

Viisi yksinkertaista vinkkiä parempaan asiakaskokemukseen

  1. Asiakkaan y-tunnuksen takaa löytyy ihmisiä, jotka muistavat tunteen, miten heitä on kohdeltu ja jakavat sen mukaista tarinaa eteenpäin. Faktat ja sanat unohtuvat. Mieti mitä tunteita herätät viestinnällä.
  2. Kukaan ei pidä yllätyksistä. Puolet hyvästä kokemuksesta syntyy, kun viestit säännöllisesti, luvatusti ja silloinkin, kun asiakas ei odota sitä.
  3. Viesti selkokielisesti ja asiakkaan kielellä. Se vähentää myös vääriä odotusarvoja.
  4. Älä oleta. Toisto, kysyminen ja varmistaminen eivät ole pahasta. 
  5. Jos mokaat ja vaikka et tiedä oliko syy sinun, pyydä anteeksi ja mieti ratkaisu etukäteen, jos mahdollista.
Teksti: Juha Harju

 

Lue myös

Tilaa uutiskirje