Upselling ja Cross-selling – vinkit verkkokaupan keskiostoksen kasvattamiseen

upselling-cross-selling-artikkeli

Tässä blogitekstissä käsiteltävät aiheet, upselling ja cross-selling, ovat omiaan kehittämään verkkokaupan myyntiä, mutta myös lisäämään asiakastyytyväisyyttä. Kirsikkana kakun päällä, tämä kaikki on mahdollista tehdä ilman merkittäviä panostuksia. Lisämotivaationa vielä mainittakoon, että Shopifyn mukaan ensimmäistä kertaa ostavat palaavat verkkokauppaan 27 prosentin todennäköisyydellä. Toisen tai kolmannen ostoksen jälkeen määrä kaksinkertaistuu, 54 prosenttiin. 

Upselling ja Cross-selling – termit haltuun

Upselling tarkoittaa toimenpiteitä, joissa kauppias suosittelee asiakkaalle parempia tuotteita verrattuna asiakkaan ostoskoriin jo lisäämään tuotteeseen. Esimerkiksi jos yritys myy takkeja, voi kauppias suositella asiakkaalle esimerkiksi monipuolisemmat sääolosuhteet kestäviä vaihtoehtoja asiakkaan valitseman takin sijaan. Tavoitteena on saada asiakas ostamaan alkuperäisen tuotteen sijasta kauppiaan suosittelema parempi versio, tai parhaassa tapauksessa molemmat vaihtoehdot. 

Cross-selling puolestaan viittaa toimenpiteisiin, joilla asiakkaalle suositellaan tuotteita, jotka liittyvät jo ostoskorissa olevaan tuotteeseen. Cross-selling -tuotteet eivät kuitenkaan ole toisiaan poissulkevia vaan ne pikemminkin täydentävät toisiaan. Jos yritys myy esimerkiksi lenkkareita, voidaan asiakkaalle suositella vaikkapa kengännauhoja, juoksusukkia tai kenkien suoja-ainetta. Toimenpiteiden tarkoituksena on tarjota asiakkaalle parempaa asiakaspalvelua. Kauppias osoittaa välittävänsä asiakkaasta huomioimalla, ettei mitään tärkeitä ostokseen liittyviä asioita jää epähuomiossa hankkimatta. Keskiössä on siten asiakastyytyväisyys, mutta mukavana plussana kauppias saa samalla lisää myyntiä.

Mahdollista toteuttaa missä vaiheessa tahansa

Upselling ja cross-selling -toimenpiteitä on mahdollista tehdä missä vain asiakkaan ostopäätöksen vaiheessa: ennen ostosta, oston aikana, tai ostoksen teon jälkeen. Myös kanavat ja menetelmät vaihtelevat ja alustana toimiikin niin verkkokauppa,  sähköposti, tekstiviesti kuin muutkin kohdistetut markkinointitoimenpiteet. 

Verkkokaupassa toimenpiteitä suunniteltaessa on hyvä lähteä tutkailemaan asiaa asiakkaan ostopolun kautta. Milloin ja miten asiakas saapuu verkkokauppaan? Miten asiakas kaupassa etenee?  Kuinka pitkä asiakkaiden ostoprosessi yleensä on ja vaaditaanko vierailuja useita kertoja ennen varsinaisen ostopäätöksen tekemistä? Mitkä siis ovat niitä ostopolun pisteitä, joihin upsell ja cross-sell -toimenpiteitä kannattaa sijoittaa? Näitä kysymyksiä pohtimalla voidaan kaupasta tunnistaa potentiaaliset pisteet suositeltaville tuotteille niin, että ne parantavat asiakkaan ostokokemusta ärsytyksen sijaan. Suosittuja vaihtoehtoja pisteistä verkkokaupan sisällä ovat esimerkiksi tuotesivun, checkoutin tai erilaisten pop-uppien kautta esitetyt suositukset.

Verkkokaupan ulkopuolella toimivia upsell ja cross-sell -toimenpiteitä ovat esimerkiksi personoidut sähköpostit, joissa asiakkaille kohdistetaan viestejä heidän aiempaan toimintaansa ja kiinnostukseensa liittyen. Suositukset voivat liittyä aiempaan ostohistoriaan ja siten täydentää jo ostettuja tuotteita. Jos asiakas on ostanut esimerkiksi juhlamekon, voidaan hänelle kohdistaa viestejä, joissa esitellään yhteensopivia kenkiä ja asusteita. Vaihtoehtoisesti voidaan suositella tuotteita tietystä kategoriasta, josta asiakas on ollut kiinnostunut. Esimerkiksi asiakas on saattanut käydä katsomassa televisioita, jonka seurauksena hänelle lähetetään muiden asiakkaiden keskuudessa suosittuja olleiden televisioiden esittelyjä sisältävä sähköposti.

Shopify-verkkokaupassa cross-selling toimenpiteiden lisääminen on helppoa, koska kauppias itse voi lisätä tuotteita tuotesivulle suositeltaviksi. Lisäksi on olemassa myös toimivia sovelluksia, jotka auttavat personoidun viestin ja suositusten tekemisessä. Näistä hyviä esimerkkejä ovat esimerkiksi Nosto ja Klaviyo.

Osoita välittäväsi

Mitä näistä sitten oikein hyötyy? Jos vedetään mutkat suoriksi voidaan todeta, että onnistuneesti toteutettuna nämä toimenpiteet kasvattavat myyntiä. Myynti kuitenkin pohjautuu asiakkaisiin ja pitkällä tähtäimellä asiakastyytyväisyyteen. Tyytyväinen asiakas ostaa todennäköisemmin lisää kasvattaen keskiostosta ja samalla asiakkaan elinkaariarvoa.

Asiakasta auttavat suositukset ovat ennen kaikkea hyvää asiakaspalvelua. Avain asiakastyytyväisyyteen löytyykin personoiduista toimenpiteistä ja suosituksista, jotka pohjautuvat asiakkaan intresseihin ja aiempaan käyttäytymiseen. Toimenpiteitä suunniteltaessa onkin ehdottoman tärkeää asettua asiakkaan asemaan ja miettiä, mitkä ovat parhaat keinot tämän auttamiseen, viihdyttämiseen ja lisäarvon tuottamiseen. Suositusten ei milloinkaan tulisi aiheuttaa asiakkaalle ahdistusta tai ärsytystä.

Vinkit loppuun:

  • Personoi ja tee relevantteja suosituksia – tuskin sinäkään haluaisit, että ostaessasi miesten pukua, sinulle suositellaan naisten alusvaatteita?
  • Vältä suosittelemasta tuotteita, jotka ovat yli 25% kalliimpia kuin asiakkaan valitsema tuote.
  • Sinun ei välttämättä tarvitse paljastaa ostoskorin yhteydessä suosittelemaasi tuotetta - yllätä asiakkaasi spesiaalituotteella!
  • Upselling ja cross-selling ovat omiaan verkkokaupoissa, joissa tuotteita on yli 200. Kokeile siis rohkeasti ja varmista, ettei asiakkaasi ostoskorista jää puuttumaan mitään oleellista!

Roosa Hämäläinen, growth hacker trainee / Woolman

Kaipaatko apua myynnin kasvattamisessa? Asiantuntijamme auttavat sinua mielellään!

Ota yhteyttä

 

Lisää verkkokauppavinkkejä: