Woolman Oy

Kenen pillin mukaan verkkokauppias tanssii?

Kenen pillin mukaan verkkokauppias tanssii?

Monet verkkokauppiaat tuskailevat myynnin kanssa. Kauppiaan mielestä omat tuotteet ovat kategorian kermaa.

Jossain tapauksissa asia onkin näin. Haasteeksi nouseekin saada tuo tekninen ylivertaisuus, laatu ja näyttävä ulkoasu vetoamaan myös asiakkaisiin. Jos myyjä on innostunut tuotteistaan ja onnistuu tarttumaan innostuksen esimerkiksi perheen lapsiin tai puolisoon, ei vielä voida puhua myyntimenestyksestä.

Tuotteen myyntiä voidaan pitää absoluuttisena mittarina menestyksestä. Jos tuotteen kysyntä on kovaa ja asiakkaat pitävät tuotteita arvosteluissa erinomaisina, on positiivinen kierre saavutettu. Monilla kuitenkin kestää päästä juuri tälle tasolle.

Miksi? Yleinen haaste on hullaantua liikaa omasta tuotteestaan ja sen menestyksestä. Eli innostua omasta tuotteestaan niin, että ei kiinnitä huomiota asiakashankinnan kehittämiseen tai potentiaalisilta asiakkailta saatuihin kommentteihin. 

Parhaimmillaan menestyvässä liiketoiminnassa on aina mukana tunnetta, mutta tietty objektiivisuus omaan tuoteportfolioon ja myyntimenetelmiin on keskeistä. Sain aikoinaan oppia vanhalta esimieheltäni: verkkokauppias on tasan yhtä hyvä kuin edellisen päivän myynti. Ja edellisen päivän myynti puolestaan on lopputulos työstä, jota on useimmiten tehty useampi viikko takaperin tai kuukausi sitten. Näin fokuksen pitäisi olla tulevassa, mutta myös omaa mennyttä tekemistä pitää tarkastella kriittisesti.

Kuinka ylittää kynnysmatto?

Ensimmäinen askel onnistuneeseen tuotteeseen tai tuoteportfolioon on potentiaalisten asiakkaiden kiinnostuksen herättäminen. Jos kaupan etusivulle tulevat poistuvat hetkessä, on kompastus tapahtunut varhain. Tällaisessa tilanteessa syitä voi olla useita, mutta tulisi varmistaa, että poistuminen ei johdu tuotteista. Tähän on olemassa teknisiä ratkaisuja, kuten pop-up ikkunoita, joissa voidaan kysyä syytä kaupasta poistumiseen. Sama ajatus koskee maksettua mainontaa tai mahdollisia uutiskirjeitä. Mitä jos viestiäsi ei edes avata tai kukaan ei klikkaa mainostasi?

Pysähdy ja mieti. Älä yritä väkisin pakottaa viestiäsi uudestaan, jos se ei toimi. Näemme Facebookissa ja Instagramissa jopa yli 100 mainosta päivässä. Siihen valtaisaan massaan on helppoa upota.

Mikä saisi minun tuotteeni erottumaan massasta? Entä kuinka minun pitäisi puhutella potentiaalisia asiakkaitani? Vaikeita kysymyksiä, joihin ei ole yleensä heti selvää vastausta olemassa. Toisaalta ne ovat viisaita kysymyksiä jatkon kannalta.

Mikäli pystyt vastaamaan molempiin kysymyksiin perustellusti ja rehellisesti, asiakkaiden pysäyttäminen on yleensä helpompaa. Kun olet saanut hetkeksi heidän huomionsa, voit keksittyä mielenkiinnon herättämiseen. Siitä voittekin luontevasti edetä kohti tuotteen ostoskoriin lisäämistä ja myyntiä. 

Tykkääjien taivas?

Yleisin puolustuspuheenvuoro tahmaavalle myynnille on se, että kaupasta tai brändistä tykätään ja tykkääjien määrä on kasvussa. Lähtökohtaisesti kaikki reaktiot omaa kauppaa tai sen tuotteita kohtaan ovat positiivisia. Haasteena on se, että useimmissa tapauksissa ostajat ja tykkääjät ovat eri ihmisiä.

Hyviä esimerkkejä tästä ovat erilaiset luksustuotteet, kuten vaikkapa Ferrari tai Fendi. Monet tykkäävät niistä, mutta kyseisiin tuotteisiin on varaa vain murto-osalla tykkääjistä.

Liian usein aktiivisimmat asiakkaat ovat myös muita kuin aktiivisempia seuraajia tai tykkääjiä. Tykkääjissä ja seuraajissa ei näin ollen ole mitään pahaa – päinvastoin. Erilaiset ryhmät ovat perinteisesti tärkeitä, mutta kuuntele ostavia asiakkaita herkimmin ja täydennä ymmärrystä esimerkiksi seuraajien kommenteilla. Muista tärkeysjärjestys.

Todellisuudessa tilanne vaihtelee voimakkaasti. Tämä on syytä muistaa, kun esimerkiksi sosiaalisessa mediassa tehdään kyselyitä vaikkapa seuraavan tuotteen ominaisuuksista. Iso osa tykkääjistä tai seuraajista voitaisiin rinnastaan autokaupasta tutuiksi tulleisiin renkaanpotkijoihin. Isossa kuvassa tärkeä joukko, mutta myynnin kannalta tarvitaan myös niitä, jotka lyövät isoa seteliä tiskiin.

Mielipiteitä mahtuu maailmaan! Joten ei kannata keskittyä liikaa tähän kohderyhmään, vaikka palaute heiltä olisi maksavia asiakkaita positiivisempaa.

Vieläkin kirjavampi massa?

Rakkaalla lapsella on monta nimeä. Vieläkin epämääräisempi ja kirjavampi massa on niin sanotut tutut. Tuttujen tuki on monesti kauppiaalle henkisesti tärkeää. Jälleen pitäisi kuitenkin muistaa, että jos perhe tai ystävät ovat jotain mieltä kaupan tuotteista ei sitä voi rinnastaa ostavaan massaan. Tutut ja läheiset ovat parhaimmillaan kaupan sanansaattajina ja henkisenä tukena haasteiden hetkillä.

Fokusta pitäisikin siirtää enemmän ostavien asiakkaiden suuntaan: heitä voi haastatella, heiltä voi kerätä avointa palautetta. Monet suomalaiset kauppiaat ovat kasvattaneet suoraan kysymisen kynnyksen liian korkeaksi. Miksei laittaa viestiä ostaneelle asiakkaalle tai jopa soittaa hänelle: Mitä tykkäsit tuotteesta?

Juuri näillä toimenpiteillä verkkokauppias voisi oppia asiakkaistaan ja kerätä rehellistä palautetta. Ostanut asiakas on uskonut kauppaasi ja tuotteeseesi paljon. Korkea luottamuksen taso verkkokaupassa on saavutettu. Seuraava tavoiteltava taso on saada asiakas palaamaan kauppaasi, ostamaan uudestaan ja vielä kolmannenkin kerran. Kun asiakas vielä suosittelee kauppaasi ja ostaa itse lisää, on maailma mallillaan.

Keskittyminen oikeaan asiaan

Jos haluaa menestyä, on asiakkailta kerättävä dataa ja tehtävä tämän johdosta päätöksiä tulevasta. Joskus menestystä saavuttaa jo pienillä muutoksilla, toisinaan isoilla – ja joskus ne voivat olla vastoin serkkupojan tai parhaan ystävän mielipidettä. Monien mielipiteiden sekamelskassa on kuitenkin pystyttävä laittamaan palaute tärkeysjärjestykseen. Ostaneet asiakkaat ovat harvoin väärässä.

Lopuksi vielä esimerkki Helsingin katukuvasta. Muuan rouva kauhisteli taannoin Töölöntorin laidassa sijainneen antiikkiliikkeen lopettamispäätöstä itse yrittäjälle. Vastaus kauppiaalta oli napakka: ”Rouva, olisit ostanut enemmän”. 

Sama pätee myös verkon puolella. Kaupan pitää saada tuotteitaan kaupaksi ja keksiä keinot myydä potentiaalisille asiakkaille enemmän. Ensin pitää tehdä tulosta, jotta voi maksaa palkkoja ja laskuja, investoida kasvuun. Ylimääräisistä roposista voi lopulta sijoittaa osan vaikkapa joulukeräykseen.

Mikko Rekola, growth hacker / Woolman

 

Lue myös:

Verkkokauppa-asiaa suoraan sähköpostiisi?