Woolman Oy

8 vinkkiä konkreettiseen asiakaslähtöisyyteen

8 vinkkiä konkreettiseen asiakaslähtöisyyteen

Asiakaslähtöisyys on terminä jo kulutettu loppuun – ja moneen kertaan vieläpä! Se on kuitenkin keskeinen osa kasvuyrityksen dna:ta, mikäli aikoo kasvaa ja onnistua.

Keräsin kahdeksan vinkkiä siitä, miten asiakaslähtöisyys näkyy konkreettisesti yrityksen arjessa ja tekemisessä.

1. Vinkki: Ei!

Uskalla sanoa "ei" asiakkaalle. Asiakaslähtöisyys ei ole sitä, että tehdään mitä pyydetään, ei ainakaan ilman miettimään ensin tarkkaan, miksi ollaan tekemässä. Jos olet sitä mieltä, että asiakkaan pyyntö tai tehtävä ei ole järkevä, niin kysy asiakkaalta kysymys: "Miksi tämä on sinulle tärkeä asia"?

Tai mikäli pyyntö ei onnistu järkevillä kustannuksilla tai voi johtaa huonoon lopputulokseen, niin sano "EI". Sano ei, vaikka menettäisit itse vastauksella euroja. Liian usein sisäiset mittarit ja tavoitteet kuitenkin ohjaavat lyhytnäköiseen rahastuksiin.

2. Vinkki: Pidä murheet itselläsi

Älä kanna omia sisäisiä murheitasi tai tiedonkulkuongelmiasi asiakkaallesi. Pahimmillaan olen kohdannut tilanteita, joissa sisäinen informaatio on kulkenut asiakkaan kautta. Tätä voinee kutsua siiloutumiseksi: vasen käsi tietää mitä oikea käsi tekee vasta, kun asiakas kertoo sen.

3. Vinkki: Anteeksi

Opettele pyytämään anteeksi oikeaan aikaan ja ehdoitta, kun vahinko on tapahtunut. Älä sano: "Anteeksi, jos olen...". Jos olet aidosti pyytämässä anteeksi, sano: "Anteeksi, kun olen...".

Tee anteeksipyynnöstä henkilökohtaista. Jos olet esimerkiksi yrittäjä, toimitusjohtaja, johtaja: "Anteeksi, kun olemme..." sijaan sano "Anteeksi, kun olen...". Asiakkaan tunnekuohussa anteeksi pyytäminen kannattaa tehdä heti. Se rauhoittaa ja auttaa pääsemään tunnekuohusta yli, jotta vaikeat asiat voidaan käsitellä analyyttisemmin.

4. Vinkki: Kuuntele

Tilanteessa kuin tilanteessa kuuntelu toimii ja on arvokasta sinulle. Vaikka kuinka rakastaisit ääntäsi, innostuisit tai sinulla on painavaa sanottavaa, pidä ne masussa ja kuuntele ensin. Hyvä kuuntelu ei ole hiljaisuutta vaan oikeita kysymyksiä, joka vie keskustelua eteenpäin ja antaa asiakkaalle mahdollisuuden loistaa vielä enemmän.

Usein hyvä kysymys alkaa "Miksi", "Mikä" tai "Tarkennatko vähän". Alkuun voit kirjoittaa kämmenpohjaan "Kuuntele, kysy, älä oleta, älä innostu vielä, älä puhu päälle". Kun opit löytämään oikeat kysymykset ja kuuntelun kautta keskustelemaan, saat todennäköisemmin asiakkaan kuuntelemaan innostustasi ja viestiäsi paremmin.

5. Vinkki: Ole aktiivinen

Ole aktiivinen älä passiivinen. Helpommin sanottu kuin tehty. Kuinka usein soitat asiakkaalle ilman, että olet myymässä jotain? Tai kun asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi verkkosivujen kautta, kuinka nopeasti siihen vastataan? Harvard Business Reviewin tutkimuksen mukaan vastausajalla on merkittävä vaikutus myyntiin. Lähes puolet asiakkaista ostavat yritykseltä, joka vastaa ensimmäisenä.

Pyritkö systemaattisesti rakentamaan asiakkaasta välittävää organisaatiota ja asiakassuhteita? Se voisi vaikkapa alkaa mittaamalla vastausaikaa ja tuomalla se näkyväksi sekä merkitykselliseksi.

6. Vinkki: Yllätä!

Yllätä asiakas muistamalla häntä etapin saavutuksesta. Etappi voi olla suuri tai pieni – tärkeää on, että muistat ja huomioit asiakkaasi arjessa. Jotta voit yllättää, asiakkaan liiketoiminta ja sen ymmärtäminen on edellytys onnistumiselle.

Tässä kuva kakustamme, jonka veimme asiakkaalle heidän rikottua verkkokaupan kuukausimyynnissä rajapyykin.

7. Vinkki: Hymyile

Hymy saa aikaan positiivisuutta. Hymy luo energiaa sekä omassa tiimissä että asiakkaalla. Pelkillä faktoilla ei voita, asiakkaat haluavat valita toimittajan, jonka kanssa on hyvä fiilis tehdä töitä tuloksellisesti.

Hymyn vaikutusta on myös tutkittu ja sillä on merkittävä vaikutus ihmisten keskinäiseen luottamukseen.

8. Vinkki: Eat your own dog food

Tiimimme loi oman brändin Wooldemarin ja tiimin näköiset lifestyle-tuotteet sekä julkaisi verkkokaupan. Mun suosikki on tietysti Juha Pom Pom Beanie. Eiku tilaamaan tai antamaan palautetta! Tavoitteena on tietysti kehittää, testata ja opetella uusia asioita verkkokaupan myynnissä ja markkinoinnissa – ihan tosielämässä. Tiimiläisillämme on myös omia verkkokauppoja ja uusia tulossa! Elämme samaa tarinaa asiakkaidemme kanssa.

 

Mistä huomaat onko organisaatiossasi aitoa asiakaslähtöisyyttä? Kuuntele tiimiesi keskusteluita ja analysoi, kuinka paljon keskusteluissa pohditaan asiakkaiden huolia tai iloitaan asiakkaiden onnistumisista.

Juha Harju, founder & CEO / Woolman

 

Lue myös Juhan muita tekstejä: 

Verkkokauppa-asiaa suoraan sähköpostiisi?